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“產品與系統的銷售更像是狩獵，既要對目標保持關注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便于后續享用；而服務銷售則更像是耕地，面對未開墾的土地，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創造更多價值�！盇BB服務業務部北亞區及中國負責人蔣海波先生曾做過這樣形象的比喻。時至今日，隨著客戶的需求越來越多地來自于服務領域，包括產品與系統在內的前端銷售已然不能滿足這樣的需求。從“游牧民族”到“農耕民族”，ABB如何完成這樣的轉變呢？
2012年，ABB集團服務業務的訂單額占到集團訂單總額的18%，銷售收入占集團總銷售額的19%，這一比例有望在2015年升至20%～25%。如此強勁的增長勢頭以及在多個行業領域實現的重大突破，讓ABB迅速成長為名副其實的“金牌服務商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不僅僅是強大的技術實力與服務資源的象征，更是專注于客戶長遠績效發展的“伙伴式”關系的體現。“著眼于長遠績效，讓客戶設備的故障率降為零，甚至讓客戶意識不到我們服務的存在，這才是服務業務的最高境界，也是我們致力于幫助客戶實現的最終目標�！笔Y海波在近日接受記者采訪時表示。
“金字塔”理念分層次提升企業績效
放眼全球，ABB服務業務的文化積淀非常深厚，從最開始的享用式服務模式到如今的增值服務模式，ABB一直持續關注服務理念的滲透與延伸。蔣海波指出，ABB的服務理念基于客戶的服務需求，但是對于某些服務需求，客戶一開始未必完全清楚。這就需要通過在各個推廣與發展較快的國家進行實踐，這些成功的實踐案例對本地客戶是極有啟發意義的。
目前，ABB采用了“金字塔”服務理念。所謂“金字塔”，即服務能夠涵蓋產品到客戶資產優化等多個層面的需求，應需求進行靈活定制，分層次地提升用戶的績效。對于關注產品全生命周期管理的客戶來說，ABB可以提供設備改造升級、培訓、備件、現場設備維護保養和物流以及遠程服務等；此外，ABB還可通過現場集成、運營改進、流程優化、能效管理等服務提升客戶工程的可靠性，并提供相關咨詢服務；針對設備績效管理層面，ABB可提供設備可靠性保證、設備開機率保證以及設備運行效率保證；在“金字塔”的頂尖，則是ABB提供的全責績效服務，這種針對企業資產管理層面、全外包式的服務模式正在成為國內企業關注的焦點。
隨著越來越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全責績效服務模式也在中國“落地生根”。山東亞太森博漿紙有限公司第12號紙漿生產線采用這種服務模式，極大地提升了自身的績效水平，設備綜合使用效率大大提高，維護費用也得以降低�！拔覀冇肙EE（Overall Equipment Effectiveness，設備綜合效率）這一指標對全責績效服務進行評估與考核。當客戶為提升產能增加生產線卻又面臨維護量增多的情況下，我們可以通過維護來提升客戶的效率進而提升產能。OEE這一套科學的評估數據，讓客戶對自身生產線的決策更加明晰。”蔣海波評價道。但他同時指出，由于市場尚處于初級階段，在服務理念、服務人員配置、團隊搭建等方面存在諸多挑戰，全責績效服務并不會在國內迅速得到應用�！坝脤I的服務與客戶達成長期伙伴式的紐帶關系是我們一直以來的追求，ABB全責績效服務致力于為客戶帶來長遠績效發展的源動力，這是我們的目標，也是我們努力的方向�！笔Y海波表示。
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